物业管理知识百问（第５期）

序号

项   目

            服      务     标     准

(一)

安全巡查

①不能实施封闭式管理，但设专人24小时巡查小区，全体巡查人员不少于3人，服务基本规范。

②安全护卫人员统一着装，熟悉辖区情况，认真负责，有较强的责任心，当班时佩載标志，尽忠职守。   

③能认真处理好业主(使用人)的投诉和求助。

④危及人身安全处设有明显标志。  

⑤紧急事件处理预案(凶杀、火灾、爆炸、地震、电梯突发事件等)基本完整，有关措施落实。   

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化，垃圾日产日清；垃圾房(箱、车)保持基本整洁。

②物业管理企业负责楼梯单元门以外公共区域保洁，共用楼梯道清洁由业主(使用人)自行组织；公共场所每日清扫一次，清扫结束时地面无垃圾、杂物。   

③公共厕所每天清扫一次，无明显污物便迹外溢。   

④小区内部窨井、下水道、化粪池每两年清掏疏通一次，能基本畅通。

(三)

绿化养护

①每日清扫1次绿化带、草地上的果皮、石块等垃圾，目视基本无杂物。

②草坪生长一般，颜色一般，整块草地基本无明显的草荒和大面积病虫害；无明显堆物堆料、搭棚、侵占等现象。

③每年至少进行1次施肥，树木长势一般，无明显死树，病虫害防治每年不少于2次。

④假山、亭、廊、雕塑等园林小品每2年检修、油漆(粉刷)1次。

(四)

房屋及共用设施设备维修养护

①每年年底或年初对房屋和共用部位、共用设施设备道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备有完损状况，对完损程度做出评价，巡检要有记录，大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。每2月巡视1次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他公用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年10月份安排置次共用部位门窗检修，使其保持基本完好。

②房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，居民室内维修实行有偿服务(具体范围、价格双方约定)，服务态度良好。

③共用设施设备良好，运行基本正常，无事故隐患，有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

④房屋外观基本完好，无较大缺损；屋面每年检修1次，屋面排水基本畅通。

⑤共用楼道灯无安全隐患、无长明灯。   

⑥共用二次供水水箱加盖加锁，每年清洗1次，无二次污染及隐患。

⑦道路、停车场(棚、房)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好，保持整洁。

⑧消防设施设备完好无损，随时可用。

⑨井(池)盖板、管道损坏能及时修换。

(五)

基础台帐资料管理

①业主公约、房屋装饰装修管理规定等各项制度完整。  

②有一定的房屋档案资料,分类成册,查阅方便。

③经营管理资料（如住户档案、房屋档案、房屋安全普查记录、物业管理资金的交缴与支取纪录、业主委员会对服务标准的考核意见等）逐步建立和完善，各项措施落实。 

(六)

房屋装饰装修管理

①装修管理制度较完善，物业管理公司与业主(使用人)签订装饰装修服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定注意事项。

②业主或房屋使用人房屋装修手续齐全，无危及房屋结构的违规装修现象。

③外墙或屋面安装的设施设备或构件无重大安全隐患。

④能及时制止违章装修、乱搭乱建、擅自改变房屋用途现象，积极向有关部门举报，配合有权部门处理。

(七)

环境秩序

①小区主出入口设有小区平面示意图，标志准确，房屋楼号、单元号完整，每年检查、修换1次。

②流动摊点、小商贩，拾(收)荒者进入小区的，能及时制止并驱逐。

(八)

车辆管理

①车辆管理制度较完善，措施落实。

②外来机动车辆进出小区记录基本完整，车辆收费符合规定。

③非机动车停放有序，无占压绿地现象。

④车位有偿使用和车辆保管职责分明，无重大管理纠纷。

(九)

社区文化活动

①小区订有居民精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾的具体措施。

②运动场地、文化场馆定时向居民开放。

③能配合街道做好社区精神文明建设相关工作。   

(十)

综合管理与服务

①小区管理单位与物业委托人或业主委员会责权利关系明确；小区各项管理制度基本完善，有各项

严格的内部管理制度和工作岗位考核标准。

②管理单位有固定的办公场所，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范严谨和蔼，能开展多项便民服务措施。

③物业管理项目负责人员名单、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公示。

④建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业管理公共服务费收支情况。

序号

项    目

                         服    务    标     准

(一)

安全巡查

①有经过培训的专业化安全护卫人员，巡逻及管理制度落实。

②安全护卫人员统一着装，当班时佩戴明显标志，熟悉辖区情况，认真负责。

③不能完全实施封闭式管理，主出入口24小时有人值守，临时出口规定时间开放，开放时间有专人值守。

④24小时巡查小区，服务基本规范，全体巡查人员不少于4人，能主动接受业主(使用人)的投诉和求助，巡查记录基本完整。

⑤危及住户人身安全处，有明显标志和一定的防范措施。

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化、垃圾日产日清，垃圾房(箱、车)保持完好整洁。

②公共场所、共用部位每日清扫一次，清扫结束时地面无垃圾、无杂物、无卫生死角，目视基本整洁，公共座椅(凳)保持基本整洁。

③每半月打扫一次各楼层通道和楼梯台阶，每月用抹布擦抹一次楼梯扶手，每半年擦洗一次楼梯道公用门窗，楼梯道目视基本整洁。

④公共厕所每天清扫重次，无明显便迹、污物和异味。

⑤窨井、下水道、化粪池每年清掏一次，保持畅通。

(三)

绿化养护

①每日清扫1次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾，目视基本干净。

②草坪生长基本正常，成活率在80％以上，颜色一般，有少量枯黄，无大面积病虫害，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象，能根据草坪生长情况及时浇水、施肥、修剪和病虫害防治。，

③树木长势一般，无明显死树，无明显钉栓捆绑现象，绿篱生长及造型基本正常。

④喷泉池、人工湖每月打捞1次漂浮垃圾，每季清理一次湖底、池壁脏物、垃圾，目视湖(池)水面无杂物；喷泉设备完好。

⑤假山、亭、廊、雕塑等园林小品每年检修、油漆(粉刷)重次。

(四)

房屋及共用设施设备维修养护

①每年年底或年初对房屋和共用部位、共用设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；巡检要有记录，大中修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。每2月巡视1次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年安排1次共用部位门窗检修，使其保持基本完好。

②房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，居民室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目价格等，通过物业委托合同约定，其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务6小时内到位，72小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修一周内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天筑漏可不受一周限制)，有维修及回访记录。

③共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

④房屋外观基本完好，无较大缺损；屋面每年检修重次，屋面排水基本畅通。

⑤共用楼道灯每月检修1次，损坏及时修换，无安全隐患、无长明灯。

⑥共用二次供水水箱加盖加锁，每年清洗1次，无二次污染及隐患。

⑦道路、停车场(棚、房)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好，保持整洁。

⑧消防设施设备完好无损，随时可用。

⑨井(池)盖板、管道损坏及时修换。

(五)

基础台帐资料管理

①房屋使用手册、业主公约等各项制度完整。

②房屋档案资料较齐全，记录变更及时。

③有房屋总平面图、房屋竣工和接管验收资料、市政设施管网综合规划图、住户档案(一户一档)、维修基金提取和使用记录，业主委员会对服务标准的考核意见等相关资料，分类成册，查阅方便。

(六)

房屋装饰装修管理

①装修管理制度完善，物业管理企业与业主(使用人)签订装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。

②业主或房屋使用人房屋装修手续齐全，物业管理人员每周检查1次施工现场，敦促装修人按规定装修并及时办理结构安全验收手续。房屋装修符合规定，无危及房屋结构安全和损害他人利益的装修现象。

③管理期间房屋外观基本完好，阳台封闭，空调、防盗窗(网)、晒衣架、遮阳蓬安装基本符合要求，无重大安全隐患。

④能及时制止违章装修、乱搭乱建、擅自改变房屋用途现象，积极向有关部门举报，配合有权部门处理。

(七)

环境秩序

①小区主出入口设有小区平面示意图，标志准确，房屋楼号完整，每年及时检查修换重次。

②及时阻止流动摊点、小商贩、拾(收)荒者、社会盲流随便进入小区。

③无违反规定饲养家禽、家畜现象，宠物及信鸽饲养不得影响他人正常生活，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无未经批准乱张贴现象。   

④小区商业网点管理有序，无明显扰民现象。

⑤重大节日喷泉、小区背景音乐能及时开放，噪音扰民现象能及时得到制止。

(八)

车辆管理

①车辆管理制度较完善，措施落实。

②外来机动车辆进出小区记录基本完整，车辆收费符合规定。

③非机动车停放有序，无占压绿地现象。

④车位有偿使用和车辆保管职责分明，无重大管理纠纷。

(九)

社区文化活动

①小区订有居民精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾人的具体措施。

②有一定的文化活动场所，每年小区居民联谊活动不少于1次，有活动记录。

③运动场地、文化场馆定时向居民开放。

(十)

综合管理与服务

①小区管理单位与物业委托人或业主委员会责、权、利关系明确；小区各项管理制度完善，有各项严格的内部管理制度和工作岗位考核标准，建立物业服务回访制度，每年回访不少于1次。

②管理单位有固定的办公场所，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范作风严谨、态度和蔼。能开展多项便民服务措施。

③物业管理项目负责人员名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公示。

④建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业管理公共服务费收支账目。

⑤小区管理单位制定出争创市级优秀管理项目规划和具体的实施方案。

序号

项    目

                              服    务    标     准

(一)

安全巡查

①实施封闭武官埋，有经过培训的专业化安全护卫队恤，巡逻及管理制度落实。

②安全护卫人员有统一制服、编号，衣着整洁，熟悉辖区情况，认真负责，能主动接受业主(使用人)投诉和求助。

③主出入口24小时值班，可疑人员或陌生人进出随时查询，大件物品出小区有登记。临时出口规定时间开放，开放时间有专人值守。

④24小时巡查小区，服务规范，全体巡查人员不少于6人，有巡查记录。

⑤小区主出入口设有监控设备，24小时运行，监控记录完整，记录不少于15天。

⑥危及住户安全处有明显标志和相应防范措施，突发事件有应急预案。

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化，垃圾日产日清，垃圾房(箱、车)保持完好整洁，定期消毒。

②有专人负责公共场所、共用部位清洁工作，其中道路、广场等公共场所每日清扫2次积积水，地面垃圾滞留时间不超过2小时，公共座椅(凳)保持整洁。目视检查道路、广场无明显垃圾和杂物，无大面积积水，地面垃圾滞留时间不超过2小时，公共座椅（凳）保持整洁。

③每周打扫一次各楼层通道和楼梯台阶，每周用于净的抹布擦抹1次楼梯扶手，每季擦洗一次楼梯道公用门窗，楼梯道保持基本整洁，无垃圾、杂物、水渍及擅自占用现象。

④公共厕所每天清扫两次，保持环境整洁、灯光明亮、无明显污物和异味。